Sťažnosti
Vybavovanie sťažností v spoločnosti Home Credit Slovakia, a.s., Teplická 7434/147, 921 22 Piešťany (ďalej len Spoločnosť)
Vymedzenie pojmov
Sťažnosť – písomné alebo ústne podanie sťažovateľa, ktorým sa domáha ochrany práv alebo právom chránených záujmov, pretože došlo k ich porušeniu alebo ohrozeniu alebo upozorňuje na konkrétne nedostatky, vrátane porušovania zmluvných podmienok, prípadne právnych predpisov, resp. prejavuje nespokojnosť s činnosťou eventuálne nečinnosťou Spoločnosti. Podanie, ktoré nie je reklamáciou.
Vybavenie sťažnosti – prijatie a šetrenie sťažnosti, informovanie spotrebiteľa o výsledku šetrenia a prijatie opatrení na odstránenie zistených nedostatkov, resp. informovanie spotrebiteľa o neoprávnenosti sťažnosti.
Spotrebiteľ - fyzická osoba alebo právnická osoba, ktorej sú poskytnuté finančné služby alebo osoba v predzmluvnom vzťahu k spoločnosti. Túto osobu môže zastupovať iná osoba, ktorá sa môže hodnoverne preukázať dokladom o zastúpení, resp. iným dokumentom, ktorým je možné zastúpenie spotrebiteľa preukázať (oprávnená osoba) .
Predávajúci – právnická osoba poskytujúca spotrebiteľovi finančné služby alebo je v predzmluvnom vzťahu so spotrebiteľom (ďalej len spoločnosť).
Služba - činnosť alebo výkon, ktoré sú ponúknuté alebo poskytnuté spotrebiteľovi odplatne alebo bezodplatne.
Práva spotrebiteľa
Každý spotrebiteľ má právo na podanie sťažnosti adresovanej spoločnosti a jej vybavenie v súlade s týmto postupom stanoveným Spoločnosťou.
Povinnosti spoločnosti
Spoločnosť je povinná prijať sťažnosť spotrebiteľa, ak spĺňa kritériá a obsahuje náležitosti pre jej vybavenie.
Práva spoločnosti
Požadovať doplnenie informácií k prešetreniu sťažnosti v termíne stanovenom Spoločnosťou.
Miesto a spôsob podania sťažnosti
Sťažnosť možno podať telefonicky, písomne, faxom či e-mailom, adresátom podania je Spoločnosť. Sťažnosť je potrebné doručiť Spoločnosti takto:
- písomné podanie - na adresu sídla Spoločnosti (Teplická 7434/147, 921 22 Piešťany)
- faxové podanie - na faxové číslo (+421) 33 776 7218
- e-mailové podanie - na e-mailovú adresu posta@homecredit.sk
- telefonické podanie - na telefónne číslo (+421) 0850 111 118
Telefonické podanie možno uskutočniť v pracovné dni v čase od 8.00 hod. do 20.00 hod.
Sťažnosť doručené iným spôsobom a na iné, ako vyššie uvedené miesta, spoločnosť nemôže akceptovať.
Náležitosti podania sťažnosti
Podanie musí byť dostatočne určité preto, aby bolo možné sa ním zaoberať. Sťažnosť musí obsahovať:
- identifikáciu spotrebiteľa - meno a priezvisko oprávnenej osoby a číslo zmluvy uzatvorenej medzi spotrebiteľom a Spoločnosťou alebo meno a priezvisko oprávnenej osoby a adresu bydliska, resp. sídla, ak nebola zmluva uzavretá
- popis prípadu, na ktorý sa spotrebiteľ sťažuje – podrobný opis udalosti, na ktorú sa spotrebiteľ sťažuje (vrátane informácií potrebných k prešetreniu sťažnosti).
Lehoty na vybavenie sťažností
Spoločnosť vybavuje sťažnosť, v čo najkratšom možnom čase, avšak s ohľadom na okolnosti šetrenia sťažnosti. Sťažnosť je spoločnosť povinná vybaviť do 60 dní a v zvlášť zložitých prípadoch do štyroch mesiacov od jej prijatia, resp. odo dňa, keď bola spoločnosti poskytnutá posledná požadovaná informácia týkajúca sa predmetu sťažnosti. Za zložitý prípad sa považuje aj vybavovanie sťažnosti v spolupráci s treťou stranou.
O vybavení sťažnosti Spoločnosť informuje spotrebiteľa spôsobom, ktorý je s ohľadom na vybavenie veci vhodný a účelný, ktorým sa zabezpečí dostatočná informovanosť toho, kto sťažnosť podal, resp. dostatočná informovanosť oprávnenej osoby o výsledku prešetrenia sťažnosti.
Za deň vybavenia sťažnosti sa považuje deň oznámenia výsledku šetrenia sťažnosti, resp. deň odoslania informácie oprávnenej osobe.
Do lehoty pre vybavenie sťažnosti sa nezapočíta každá doba odo dňa zaslania, resp. oznámenia výzvy na doplnenie informácií k vybaveniu sťažnosti, po deň doručenia požadovaných informácií spoločnosti od spotrebiteľa.
Všeobecné ustanovenia
Každá oprávnená osoba zastupujúca spotrebiteľa, je povinná hodnoverne preukázať svoju oprávnenosť.
Podania, ktoré nespĺňajú kritéria sťažnosti a neobsahujú požadované náležitosti pre jej prešetrenie, prípadne spotrebiteľ alebo iná oprávnená osoba neposkytne v požadovanom rozsahu a stanovenej lehote súčinnosť, nepodliehajú režimu vybavovania podľa tohto postupu pre vybavovanie sťažností. Za oprávnené podania sa považujú len tie prípady, v ktorých sa spotrebiteľ domáha ochrany práv alebo právom chránených záujmov, pretože došlo k ich porušeniu alebo ohrozeniu alebo upozorňuje na konkrétne nedostatky, vrátane porušovania zmluvných podmienok, prípadne právnych predpisov, resp. prejavuje nespokojnosť s činnosťou eventuálne nečinnosťou Spoločnosti.
Účinnosť postupu na vybavovanie sťažností: 01.01.2012
FG