Reklamačný poriadok

spoločnosti Home Credit Slovakia, a.s. Teplická 7434/147, 921 22, Piešťany (ďalej len Spoločnosť)

Vymedzenie pojmov

Reklamácia - uplatnenie práva zo zodpovednosti za vady finančnej služby alebo platobnej služby (napr. vada kartovej transakcie, spotrebiteľského úveru apod.) poskytovaných Spoločnosťou

Vybavenie reklamácie - ukončenie reklamačného konania a informácia reklamujúcemu spôsobom, ktorým sa zabezpečí oznámenie výsledku vybavenia reklamácie. Reklamujúci (klient) - fyzická, alebo právnická osoba, ktorá uplatňuje voči Spoločnosti reklamáciu

Spotrebiteľ (klient) - fyzická alebo právnická osoba, ktorej sú poskytnuté finančné služby poprípade platobné služby, alebo osoba v predzmluvnom vzťahu
k Spoločnosti, a ktorá nekoná v rámci predmetu svojho podnikania alebo povolania. Túto osobu môže zastupovať iná osoba, ktorá sa môže hodnoverne preukázať dokladom o zastúpení, resp. iným dokumentom, ktorým je možné zastúpenie spotrebiteľa preukázať (oprávnená osoba)

Predávajúci - pre účely tejto smernice sa predávajúcim rozumie Spoločnosť

Platobná služba - služba uvedená v § 2 zákona č. 492/2009 Z.z., o platobných službách

Finančná služba - poskytnutie finančných prostriedkov vo forme spotrebiteľského úveru a s tým súvisiace služby. Za finančnú službu sa nepovažuje platobná služba

Práva spotrebiteľa

Každý spotrebiteľ má právo na finančnú službu alebo platobnú službu v bežnej kvalite pri splnení všetkých podmienok stanovených Spoločnosťou. Taktiež má právo na uplatnenie reklamácie a na podávanie podnetov a sťažností orgánom dozoru a kontroly pri porušení zákonom priznaných práv spotrebiteľa, prípadne práv fyzických osôb odlišných od spotrebiteľa, a práv právnických osôb. Každý spotrebiteľ má právo na ochranu pred neprijateľnými podmienkami v spotrebiteľských zmluvách.

Povinnosti Spoločnosti

Spoločnosť je povinná:

  • poskytovať služby v bežnej kvalite
  • poskytovať služby za dohodnuté ceny
  • správne účtovať ceny pri poskytovaní služieb
  • vo vzťahu k spotrebiteľovi dodržiavať zásadu rovnakého zaobchádzania

Spoločnosť nesmie:

  • spotrebiteľovi ukladať povinnosť bez právneho dôvodu
  • spotrebiteľovi upierať práva
  • konať v rozpore s dobrými mravmi

Miesto a spôsob uplatnenia reklamácie

Podanie možno uskutočniť písomne, faxom, e-mailom, prípadne osobne v sídle Spoločnosti, alebo jej pobočiek a prostredníctvom prevádzok zmluvného partnera Spoločnosti, ktorý zastupoval Spoločnosť pri jednaniach s klientom o uzatvorení zmluvy na poskytnutie finančnej alebo platobnej služby. Adresátom podania je Spoločnosť. Sťažnosť sa zväčša Spoločnosti podáva nasledovne:

  • písomné podanie - na adresu sídla Spoločnosti (Teplická 7434/147, 921 22 Piešťany)
  • faxové podanie - na faxové číslo (+421) 33 776 7218
  • e-mailové podanie - na e-mailovú adresu posta@homecredit.sk
  • telefonické podanie - na faxové číslo (+421) 0850 111 118
  • osobné podanie - v sídle Spoločnosti (Teplická 7434/147, 921 22 Piešťany)
    - v pobočke v Bratislave (OC Eurovea, Pribinova 8, 811 09 Bratislava)
    - v pobočke v Žiline (Mirage shopping center a.s., nám. A. Hlinku 7B, 010 01 Žilina)
    - v pobočke v Košiciach (OC Cassovia, Pri prachárni 4, 040 11 Košice)

Reklamácie doručené iným spôsobom a na iné, ako vyššie uvedené miesta spoločnosť nemôže akceptovať.

Reklamáciu kartovej transakcie je možné uplatniť iba na prepísanom tlačive, ktoré je možné získať na webovej stránke Spoločnosti, v časti „Formuláre na stiahnutie“ http://www.homecredit.sk/klientska-zona/kreditne-karty/dokumenty-na-stiahnutie a v sídle Spoločnosti, na pobočkách Spoločnosti a u všetkých zmluvných partnerov Spoločnosti, ktorý sú oprávnení zastupovať Spoločnosť pri jednaniach s klientmi o uzatvorení zmluvy na poskytnutie finančnej alebo platobnej služby, prípadne na základe písomnej žiadosti adresovanej Spoločnosti, alebo na základe telefonickej požiadavky na kontaktnom čísle Spoločnosti 0850 11 11 18.

Náležitosti podania pre uplatnenie reklamácie

Podanie musí byť dostatočne určité preto, aby bolo možné sa ním zaoberať. Podanie musí obsahovať:

  • identifikáciu reklamujúceho – v rozsahu údajov, aby bolo možné reklamujúceho identifikovať a informovať o výsledku vybavenia reklamácie (pri kartových transakciách fyzická osoba poskytne napr. titul, meno a priezvisko, rodné číslo, adresu trvalého pobytu osoby podávajúcej reklamáciu a číslo zmluvy uzatvorenej medzi reklamujúcim a Spoločnosťou, ako i kontaktné telefónne číslo, faxové číslo a elektronickú adresu, ak ich má; v prípade, že ide o právnickú osobu, názov, identifikačné číslo, ak je pridelené, adresu sídla, adresu sídla, označenie úradného registra alebo inej úradnej evidencie, v ktorej je táto právnická osoba zapísaná, a číslo zápisu do tohto registra alebo evidencie, taktiež číslo zmluvy uzatvorenej medzi reklamujúcim a Spoločnosťou, ako i kontaktné telefónne číslo, faxové číslo a elektronickú adresu, ak ich má.
  • popis reklamácie – opis udalosti, ktorú spotrebiteľ reklamuje
  • a ďalej pri kartových transakciách i druh reklamácie (podľa predtlače príslušného tlačiva) a ďalšie údaje – číslo karty, dátum a čas transakcie, názov a miesto obchodníka, resp. miesto obchodnej transakcie

Lehoty na uplatnenie a vybavenie reklamácií

Spoločnosť je povinná určiť spôsob vybavenia ihneď, v zložitých prípadoch najneskôr do 3 pracovných dní odo dňa uplatnenia reklamácie, v odôvodnených prípadoch najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Po určení spôsobu vybavenia reklamácie sa reklamácia vybaví ihneď, v odôvodnených prípadoch možno reklamáciu vybaviť aj neskôr; vybavenie reklamácie však nesmie trvať dlhšie ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Za deň uplatnenia reklamácie sa považuje deň, kedy bolo podanie reklamujúceho doručené Spoločnosti jedným z vyššie uvedených spôsobov.

Za deň prijatia reklamácie sa považuje deň poskytnutia poslednej informácie reklamujúcim Spoločnosti, ktorá súvisí s predmetom reklamácie a jej neposkytnutie neumožňuje jej vybavenie v zmysle zákona č. 250/2007 Z.z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona Slovenskej národnej rady č. 372/1990 Zb. o priestupkoch v znení neskorších predpisov a zákona č. 492/2009 Z. z. o platobných službách a o zmene a doplnení niektorých zákonov. Na vybavovanie reklamácií pri platobných službách poskytovaných v menách podľa § 1 ods. 2 písm. b) alebo písm. c) zákona č. 492/2009 Z. z. o platobných službách a o zmene a doplnení niektorých zákonov sa primerane vzťahuje odsek 6 § 89 citovaného zákona – reklamácie budú vybavované bezodkladne, pričom však celkové vybavenie reklamácie nesmie trvať dlhšie ako 30 kalendárnych dní, v zložitých prípadoch nie dlhšie ako šesť mesiacov. Spoločnosť informuje o tejto skutočnosti spotrebiteľa v rámci 30-dňovej lehoty. Do lehoty pre vybavenie reklamácie sa nezapočíta doba odo dňa zaslania výzvy na doplnenie informácií k vybaveniu reklamácie po deň doručenia požadovaných informácií Spoločnosti od reklamujúceho.

Všeobecné ustanovenia

Spoločnosť je povinná pri uplatnení reklamácie vydať reklamujúcemu potvrdenie. Ak je reklamácia uplatnená prostredníctvom prostriedkov diaľkovej komunikácie, Spoločnosť je povinná potvrdenie o uplatnení reklamácie doručiť reklamujúcemu ihneď; ak nie je možné potvrdenie doručiť ihneď, musí sa doručiť bez zbytočného odkladu, najneskôr však spolu s dokladom o vybavení reklamácie; potvrdenie o uplatnení reklamácie sa nemusí doručovať, ak reklamujúci má možnosť preukázať uplatnenie reklamácie iným spôsobom.

Spoločnosť je povinná viesť evidenciu o reklamáciách a predložiť ju na požiadanie orgánu dozoru na nazretie.

Vybavením reklamácie nie je dotknuté právo reklamujúceho na náhradu škody podľa osobitného predpisu. Ak zamestnanec Spoločnosti koná pri vybavovaní podania s osobou odlišnou od osoby reklamujúceho, je povinný požadovať hodnoverné preukázanie oprávnenia k zastupovaniu reklamujúceho (napr. predložením plnej moci k zastupovaniu). Podania, ktoré nespĺňajú kritéria reklamácie nepodliehajú režimu vybavovania podľa tohto reklamačného poriadku. Za oprávnené podania sa považujú prípady, v ktorých si reklamujúci uplatňuje zodpovednosť Spoločnosti za vady finančnej služby alebo platobnej služby.

Účinnosť reklamačného poriadku 1.09.2015