Reklamačný poriadok

Tento reklamačný poriadok upravuje problematiku vybavovania sťažností, reklamácií a ostatných podaní (ďalej len „podaní“) klientov spoločnosti Home Credit Slovakia, a.s., so sídlom Teplická 7434/147, 921 22 Piešťany IČO 36234176, zapísanej v obchodnom registri Okresného súdu Trnava, oddiel: Sa, vložka č.: 10130/T (ďalej len „Spoločnosť“), a osôb, ktoré sa z akéhokoľvek dôvodu jej klientom nestali (ďalej len „klient“ či „klienti“), najmä stanoví štandardizovaný postup pri ich vybavovaní.

Všeobecná časť

Oprávnenosť podania a zvláštny režim vybavovania niektorých podaní

Podanie je oprávnený uskutočniť každý klient, pokiaľ sa domnieva, že sa Spoločnosť voči nemu dopustila porušenia akejkoľvek svojej zákonnej alebo zmluvne stanovenej povinnosti, iného deklarovaného záväzku (napr. „zásady Home Creditu“), že jednanie zamestnanca Spoločnosti alebo jej obchodného partnera nebolo vhodné alebo primerané situácii, alebo v prípade, že upozorňuje na nedostatky v činnosti Spoločnosti, možnosť zlepšenia jej činnosti či skvalitnenia poskytovaných služieb.

Ak zamestnanec Spoločnosti jedná pri vybavovaní podania uskutočneného za klienta s osobou odlišnou od klienta, je povinný požadovať hodnoverné preukázanie oprávnenia k zastupovaniu klienta (napr. predložením kópie plnej moci k zastupovaniu).

Na niektoré podania sa prednostne vzťahuje špeciálny režim, pričom tento reklamačný poriadok rieši len problematiku, ktorá nie je upravená v tomto špeciálnom režime. Týmito podaniami sú najmä podania týkajúce sa transakcií realizovaných prostredníctvom platobnej karty vydanej klientovi na základe zmluvy o poskytnutí revolvingového úveru; ich vybavovanie sa riadi prednostne zmluvou o platobných službách, ktorá bola medzi klientom a Spoločnosťou uzatvorená v súvislosti so zmluvou o poskytnutí revolvingového úveru.

Niektoré podania nepodliehajú režimu vybavovania podľa tohto reklamačného poriadku. Sú nimi najmä podania týkajúce sa problematiky poistného plnenia na základe poistenia zjednaného Spoločnosťou s poisťovňou v prospech klienta, ako poisteného, ktoré klient uplatňuje priamo u poisťovne, či podanie týkajúce sa účasti klienta v programe Premia či v inom vernostnom programe Spoločnosti, ktoré klient podľa konkrétneho predmetu podania uplatňuje priamo u obchodného partnera Spoločnosti.

Za oprávnené podanie sa považujú prípady, v ktorých sa Spoločnosť voči klientovi dopustila porušenia všeobecne záväzných právnych predpisov alebo zmluvných povinností, iných deklarovaných záväzkov (napr. „Zásady Home Creditu“), ako aj prípady, v ktorých jednanie zamestnanca Spoločnosti alebo jej obchodného partnera nebolo vhodné alebo primerané situácii. Oprávnené podanie zakladá nárok klienta na zjednaní nápravy, náhradné plnenie, prípadne aj na náhradu spôsobenej ujmy.

O oprávnenosti podania a o konkrétnom spôsobe jeho vybavenia rozhodne Spoločnosť.

Spôsob podania

Podanie možno uskutočniť v listinnej podobe, telefonicky či e-mailom.

Adresátom podania je Spoločnosť. Podanie je treba doručiť Spoločnosti takto:

  • písomné (listinné) podanie
    - na adresu sídla Spoločnosti (Teplická 7434/147, 921 22 Piešťany),
    - na adresu pobočky v Bratislave (OC RETRO Nevädzová 6, 821 01 Bratislava),
    - na adresu pobočky v Žiline (Mirage shopping center a.s., nám. A. Hlinku 7B, 010 01 Žilina),
    - na adresu pobočky Košiciach (OC Cassovia, Pri prachárni 4, 040 11 Košice),
  • telefonické podanie - na telefónne číslo (+421) 0850 111 118,
  • e-mailové podanie - na e-mailovú adresu posta@homecredit.sk, AutoBO@homecredit.sk v prípade produktu slúžiaceho k zabezpečeniu si motorového vozidla), či ombudsman@homecredit.sk.

U inak doručených podaní (doručené na prípadné ostatné adresy Spoločnosti, na ďalšie telefónne či faxové čísla Spoločnosti alebo jej zamestnancov, alebo na ďalšie e-mailové adresy Spoločnosti alebo jej zamestnancov) nemôže Spoločnosť garantovať dodržania lehôt a postupov stanovených pre vybavovanie podaní, napriek tomu však k zachovanie lehôt a postupov pre vybavenie vynaloží primerané úsilie.

Za doručené nie je možné považovať podanie doručené na súkromné telefónne či faxové číslo, súkromnú adresu alebo súkromnú e-mailovú adresu zamestnanca Spoločnosti.

Akékoľvek podanie klienta bude vyhodnotené taktiež z pohľadu, či sa týka bezpečnostného incidentu, technického problému alebo podozrenia na spáchanie trestného činu a bude vybavované a oznamované v súlade s príslušnými ustanoveniami zákona č. 492/2009 Z.z., o platobných službách a o zmene a doplnení niektorých zákonov, v znení neskorších predpisov.

Bezpečnostným incidentom sa pritom rozumie udalosť, ktorá má lebo môže mať nepriaznivý dopad na integritu, dostupnosť, dôvernosť, autenticitu a/alebo kontinuitu poskytovaných služieb.

Náležitosti podania

Podanie musí byť dostatočne určité pre to, aby bolo možné sa ním zaoberať. Podanie musí obsahovať:

  • identifikáciu klienta, respektíve jeho zástupcu - meno a priezvisko, názov alebo obchodná firma, adresa bydliska či sídla,
  • predmet podania – čoho sa podanie týka, čo je Spoločnosti vytýkané, a pod. (vrátane čísla zmluvy uzatvorenej medzi klientom a Spoločnosťou, pokiaľ takáto zmluva bola uzatvorená).

Podanie by ďalej malo obsahovať doplňujúce údaje:

  • ďalšie identifikačné a kontaktné údaje klienta, respektíve jeho zástupcu – napr. dátum narodenia (rodné číslo) klienta, identifikačné číslo, telefónne číslo, e-mail,
  • časové údaje – dátum podania, údaje, pri ktorých došlo alebo malo dôjsť k udalostiam, ktoré sú predmetom podania,
  • údaje o osobách – mená a priezviská či iné indície k určeniu všetkých osôb jednajúcich v predmete podania menom, respektíve v zastúpení Spoločnosti i klienta,
  • ďalšie významné skutočnosti – všetky ostatné relevantné skutočnosti a okolnosti týkajúce sa predmetu podania.

Spoločnosť sa môže zaoberať i čiastočne neurčitým podaním (anonymným alebo bez špecifikácie predmetu), ale len vtedy, pokiaľ to považuje za účelné a vhodné.

Lehoty pre uplatnenie podania

Podanie je treba uplatniť pokiaľ možno čo najskôr potom, čo nastala či mala nastať skutočnosť, ktorá je predmetom podania. Doporučená maximálna lehota pre uplatnenie podania je 6 mesiacov od okamihu, kedy došlo či malo dôjsť k vytýkanej skutočnosti. Spoločnosť avšak vynaloží zodpovedajúce úsilie k vybaveniu i neskôr uplatnených podaní, a to v závislosti na podobe a stave aktuálne dostupných informácií, materiálov a podkladov vzťahujúcich sa k predmetu podania.

Lehoty pre vybavenie podania

O oprávnenosti podania a jeho vybavení (vrátane realizácie prijatého rozhodnutia) rozhodne Spoločnosť v čo najkratšej lehote, v zložitých prípadoch najneskôr do 3 pracovných dní odo dňa uplatnenia podania, maximálne však do 30 dní od prijatia podania. Do tejto lehoty sa nezapočítava doba nevyhnutná pre opravu či doplnenie podania klientom či osobou, ktorá za klienta podanie uskutočnila. Ak sa jedná o zložitý prípad vyžadujúci si podrobnejšie preverenie, súčinnosť rôznych organizačných útvarov Spoločnosti alebo tretích osôb, rozhodne Spoločnosť najneskôr do 60 dní od prijatia podania. O predĺžení lehoty však musí byť klient či osoba, ktorá za klienta podanie uskutočnila, informovaná do 15 dní od obdržania podania.

Vo výnimočných prípadoch (napr. prebiehajúce trestné konanie vzťahujúce sa k predmetu podania) začína plynúť lehota 30 dní pre vybavenie podania odo dňa, kedy Spoločnosť obdrží všetky podklady nevyhnutné k tomu, aby podanie bolo vybavené na základe všetkých relevantných informácií (napr. právoplatný rozsudok). O tejto skutočnosti však musí byť klient či osoba, ktorá za klienta podanie uskutočnila, informovaná do 15 dní odo dňa, kedy Spoločnosť konštatuje, že sa jedná o výnimočný prípad.

Reklamácie transakcií uskutočnených na základe zmluvy o platobných službách musí reklamujúci uplatniť bezodkladne po tom, ako sa o transakcii dozvedel, najneskôr do 13 mesiacov odo dňa uskutočnenia transakcie. Každú reklamáciu je možné podať len samostatne.

Sťažnosti a reklamácie súvisiace s poskytovaním platobných služieb Spoločnosť vybaví do 15 pracovných dní od ich obdržania. V komplikovaných prípadoch Spoločnosť oznámi výsledok sťažnosti alebo reklamácie reklamujúcemu do 35 pracovných dní odo dňa, keď sťažnosť alebo reklamáciu obdrží.

Reklamáciu autorizovanej transakcie, ktorá súvisí s používaním karty v systéme MasterCard alebo v systéme inej kartovej asociácie, Spoločnosť potrebuje prešetriť v súčinnosti s bankou. Stanovisko banky Spoločnosť oznámi reklamujúcemu najneskôr do 35 pracovných dní odo dňa, keď ho od banky obdrží. Pokiaľ reklamáciu vybavuje Spoločnosť, oznámi reklamujúcemu stanovisko k reklamácii do 15 pracovných dní a v komplikovaných prípadoch do 35 pracovných dní odo dňa, keď reklamáciu obdrží.

Reklamovanú zaúčtovanú neautorizovanú transakciu aj s prípadnými úrokmi a ďalším príslušenstvom Spoločnosť vráti reklamujúcemu na jeho úverový účet najneskôr do konca nasledujúceho pracovného dňa po tom, čo ju Spoločnosti oznámil.

Výsledok vybavenia reklamácie Spoločnosť oznámi reklamujúcemu do 15 pracovných dní od ich obdržania. V komplikovaných prípadoch (najmä ak Spoločnosť potrebuje súčinnosť tretích osôb, napr. MasterCard) Spoločnosť oznámi reklamujúcemu výsledok reklamácie do 35 pracovných dní odo dňa, kedy reklamáciu obdrží.

Pokiaľ bude reklamácia vybavená ako neoprávnená, vykonanú transakciu Spoločnosť spätne opäť naúčtuje aj s úrokmi a ďalším príslušenstvom na ťarchu úverového účtu reklamujúceho v lehote stanovenej na vybavenie reklamácie, a to aj vtedy, ak nebudete mať na úverovom účte reklamujúceho dostatočnú sumu na čerpanie.

Na vybavovanie reklamácií pri platobných službách poskytovaných v menách podľa § 1 ods. 2 písm. b) alebo písm. c) zákona č. 492/2009 Z. z. o platobných službách a o zmene a doplnení niektorých zákonov sa primerane vzťahuje odsek 6 § 89 citovaného zákona – reklamácie budú vybavované bezodkladne, pričom však celkové vybavenie reklamácie nesmie trvať dlhšie ako 35 pracovných.

Práva a povinnosti klienta

Klient má právo byť informovaný o oprávnenosti či neoprávnenosti podania, ako aj o jeho vybavení a o spôsobe tohto vybavenia.

Klient je povinný uplatňovať podanie v súlade s týmto reklamačným poriadkom.

Klient je povinný poskytnúť Spoločnosti súčinnosť nevyhnutnú k vybaveniu podania, najmä ju čas, úplne a pravdivo informovať o skutočnostiach významných pre posúdenie podania a poskytnúť jej podklady potrebné pre jeho vybavenie. Za týmto účelom môže byť klient vyzvaný k doplneniu podania.

Vybavenie podania

Spoločnosť rozhodne najskôr o prípustnosti podania (najmä určitosť), a potom rozhodne o predmete podania (oprávnenosť/neoprávnenosť, spôsob vybavenia). Spoločnosť oznámi písomne klientovi alebo osobe, ktorá za klienta podanie uskutočnila, svoje stanovisko v lehote stanovenej pre vybavenie podania. Stanovisko Spoločnosti, najmä čo sa týka oprávnenosti či neoprávnenosti podania, bude vyjadrené jasne a zrozumiteľne a bude riadne odôvodnené vzhľadom na skutočnosti zistené (a uvedené v stanovisku) pri preverovaní podania podstatné pre rozhodnutie o jeho oprávnenosti či neoprávnenosti. Ak je podanie posúdené ako oprávnené, bude súčasťou vyjadrenia Spoločnosti taktiež jasne a zrozumiteľne formulovaný spôsob vybavenia podania, teda najmä uvedené prijaté opatrenia za účelom zjednania nápravy. V rámci stanoviska Spoločnosť vysporiada všetky body podania.

Skrátené vybavenie podania

V prípade, že zamestnanec organizačného útvaru Spoločnosti príslušného k vybaveniu podania, respektíve ombudsman klientov prijme ústne podanie, toto vyhodnotí ako oprávnené a je schopný ho ihneď a úplne vyriešiť k plnej spokojnosti klienta, urobí tak. Tento postup nie je možné použiť v prípade, že ústne podanie je síce vyhodnotené ako oprávnené, avšak zamestnanec Spoločnosti (teda i ombudsman klientov) nie je schopný ho ihneď a úplne vyriešiť k plnej spokojnosti klienta, alebo pokiaľ zamestnanec vyhodnotí podanie ako neoprávnené alebo má o jeho oprávnenosti pochybnosti. Postup skráteného vybavenia podania nie je možné použiť taktiež v prípadoch, kedy klient alebo osoba, ktorá za klienta podanie uskutočnila, vyžaduje písomnú odpoveď na podanie, alebo pokiaľ Spoločnosti či klientovi vznikla či hrozí hmotná škoda alebo ak hrozí Spoločnosti iné operačné riziko.

Skrátené vybavenie podania sa uplatní i v prípade reklamácie transakcie realizovanej platobnou kartou, a to aj vtedy, keď je reklamovaná transakcia obchodníkom alebo bankou obchodníka oprávnene zamietnutá. S takýmto ukončením reklamácie nemusí klient súhlasiť a môže proti nemu podať odvolanie.

Mimosúdne riešenie spotrebiteľských sporov

Klient má možnosť rozhodnúť sa pre mimosúdne riešenie sporu. V tom prípade do procesu vybavovania prípadu vstúpi nezávislá tretia strana. Takýto subjekt klienta a poskytovateľa služby, na ktorého sa klient sťažuje, bude viesť k vyriešeniu sporu uzatvorením písomnej dohody, príp. o spore priamo rozhodne v rámci spotrebiteľského rozhodcovského konania (teda mimo súdu).
Do systému mimosúdneho riešenia spotrebiteľských sporov patria:
- subjekty alternatívneho riešenia sporov,
- spotrebiteľské rozhodcovské konanie,
- mediácia.

Orgány dohľadu

Orgány dohľadu, na ktoré sa klient taktiež môže obrátiť so svojim podnetom sú tieto:

  • Slovenská obchodná inšpekcia, IČO 17331927, so sídlom Prievozská 32, 827 99 Bratislava, www.soi.sk – ak sa jedná o predaj výrobkov a poskytovanie služieb spotrebiteľom,;
  • Národná banka Slovenska, IČO 30844789, so sídlom Imricha Karvaša 1, 813 25 Bratislava 1, www.nbs.sk – ak sa jedná o oblasť poskytovania platobných služieb, poskytovania spotrebiteľských a iných úverov;
  • Úrad pre ochranu osobných údajov, so sídlom Hraničná 12, 820 07 Bratislava 27, www.dataprotection.gov.sk– ak sa jedná o ochranu osobných údajov.

Záverečná časť

Účinnosť reklamačného poriadku

Tento reklamačný poriadok bol schválený predstavenstvom Spoločnosti dňa 27.06.2018 a nadobúda účinnosť dňa 01.07.2018. Dňom nadobudnutia účinnosti tohto reklamačného poriadku sa ruší reklamačný poriadok zo dňa 1. septembra 2015.