Sťažnosti

Vybavovanie sťažností v spoločnosti Home Credit Slovakia, a.s., Teplická 7434/147, 921 22 Piešťany (ďalej len Spoločnosť)

Vymedzenie pojmov

Sťažnosť – písomné alebo ústne podanie sťažovateľa, ktorým sťažovateľ upozorňuje na konkrétne nedostatky v kvalite platobných a finančných služieb poskytovaných Spoločnosťou alebo zamestnancami Spoločnosti - poskytovanie informácií, poradenstvo, komunikácia, vystupovanie zamestnancov, atď., alebo sťažovateľ prejavuje nespokojnosť s činnosťou Spoločnosti týkajúcou sa činnosti zamestnancov, prípadne sťažovateľ poukazuje na nečinnosť Spoločnosti spočívajúcu v nečinnosti zamestnancov. Sťažnosť nie je reklamáciou.

Vybavenie sťažnosti – prijatie a šetrenie sťažnosti, informovanie spotrebiteľa o výsledku šetrenia a prijatie opatrení na odstránenie zistených nedostatkov, resp. informovanie sťažovateľa o neoprávnenosti sťažnosti.

Spotrebiteľ - fyzická alebo právnická osoba, ktorej sú poskytnuté finančné služby poprípade platobné služby, alebo osoba v predzmluvnom vzťahu k Spoločnosti,
a ktorá nekoná v rámci predmetu svojho podnikania alebo povolania. Túto osobu môže zastupovať iná osoba, ktorá sa môže hodnoverne preukázať dokladom
o zastúpení, resp. iným dokumentom, ktorým je možné zastúpenie spotrebiteľa preukázať (oprávnená osoba).

Predávajúci – pre účely tejto smernice sa predávajúcim rozumie Spoločnosť.

Služba - činnosť alebo výkon, ktoré sú ponúknuté alebo poskytnuté spotrebiteľovi odplatne alebo bezodplatne.

Platobná služba - služba uvedená v § 2 zákona č. 492/2009 Z.z., o platobných službách.

Finančná služba - poskytnutie finančných prostriedkov vo forme spotrebiteľského úveru a s tým súvisiace služby. Za finančnú službu sa nepovažuje platobná služba.

Práva sťažovateľa

Každý spotrebiteľ má právo na podanie sťažnosti adresovanej Spoločnosti a jej vybavenie v súlade s týmto postupom stanoveným Spoločnosťou.

Povinnosti spoločnosti

Spoločnosť je povinná prijať sťažnosť sťažovateľa, ak spĺňa kritériá a obsahuje náležitosti pre jej vybavenie.

Práva spoločnosti

Požadovať doplnenie informácií k prešetreniu sťažnosti v termíne stanovenom Spoločnosťou.

Miesto a spôsob podania sťažnosti

Sťažnosť možno podať telefonicky, písomne, faxom, e-mailom, prípadne osobne v sídle Spoločnosti, alebo jej pobočiek a prostredníctvom prevádzok zmluvného partnera Spoločnosti, ktorý zastupoval Spoločnosť pri jednaniach s klientom o uzatvorení zmluvy na poskytnutie finančnej alebo platobnej služby. Adresátom podania je Spoločnosť. Sťažnosť sa zväčša Spoločnosti podáva nasledovne:

  • písomné podanie - na adresu sídla Spoločnosti (Teplická 7434/147, 921 22 Piešťany)
  • faxové podanie - na faxové číslo (+421) 33 776 7218
  • e-mailové podanie - na e-mailovú adresu posta@homecredit.sk
  • telefonické podanie - na telefónne číslo (+421) 0850 111 118
  • osobné podanie - v sídle Spoločnosti (Teplická 7434/147, 921 22 Piešťany)
    - v pobočke v Bratislave (OC Eurovea, Pribinova 8, 811 09 Bratislava)
    - v pobočke v Žiline (Mirage shopping center a.s., nám. A. Hlinku 7B, 010 01 Žilina)
    - v pobočke v Košiciach (OC Cassovia, Pri prachárni 4, 040 11 Košice)

Telefonické podanie možno uskutočniť v pracovné dni v čase od 8.00 hod. do18.00 hod.

Sťažnosti doručené iným spôsobom a na iné, ako vyššie uvedené miesta, Spoločnosť nemôže akceptovať.

Náležitosti podania sťažnosti

Podanie musí byť dostatočne určité preto, aby bolo možné sa ním zaoberať. Sťažnosť musí obsahovať:

  • identifikáciu spotrebiteľa - meno a priezvisko oprávnenej osoby a číslo zmluvy uzatvorenej medzi sťažovateľom a spoločnosťou alebo meno a priezvisko oprávnenej osoby a adresu bydliska, resp. sídla, ak nebola zmluva uzavretá
  • popis prípadu, na ktorý sa spotrebiteľ sťažuje – podrobný opis udalosti, na ktorú sa sťažovateľ sťažuje (vrátane informácií potrebných k prešetreniu sťažnosti).

Lehoty na vybavenie sťažností

Spoločnosť vybavuje sťažnosť, v čo najkratšom možnom čase, avšak s ohľadom na okolnosti šetrenia sťažnosti. Sťažnosť je Spoločnosť povinná vybaviť do 60 dní a v zvlášť zložitých prípadoch do štyroch mesiacov od jej prijatia, resp. odo dňa, keď bola Spoločnosti poskytnutá posledná požadovaná informácia týkajúca sa predmetu sťažnosti. Za zložitý prípad sa považuje aj vybavovanie sťažnosti v spolupráci s treťou stranou.

O vybavení sťažnosti Spoločnosť informuje sťažovateľa spôsobom, ktorý je s ohľadom na vybavenie veci vhodný a účelný, ktorým sa zabezpečí dostatočná informovanosť toho, kto sťažnosť podal, resp. dostatočná informovanosť oprávnenej osoby o výsledku prešetrenia sťažnosti.

Za deň vybavenia sťažnosti sa považuje deň oznámenia výsledku šetrenia sťažnosti, resp. deň odoslania informácie oprávnenej osobe.

Do lehoty pre vybavenie sťažnosti sa nezapočíta každá doba odo dňa zaslania, resp. oznámenia výzvy na doplnenie informácií k vybaveniu sťažnosti, po deň doručenia požadovaných informácií spoločnosti od sťažovateľa.

Všeobecné ustanovenia

Každá oprávnená osoba zastupujúca sťažovateľa, je povinná hodnoverne preukázať svoju oprávnenosť. Podania, ktoré nespĺňajú kritéria sťažnosti a neobsahujú požadované náležitosti pre jej prešetrenie, prípadne sťažovateľ alebo iná oprávnená osoba neposkytne v požadovanom rozsahu a stanovenej lehote súčinnosť, nepodliehajú režimu vybavovania podľa tohto postupu pre vybavovanie sťažností. Za oprávnené podania sa považujú len tie prípady, v ktorých sa sťažovateľ domáha ochrany práv alebo právom chránených záujmov, pretože došlo k ich porušeniu alebo ohrozeniu alebo upozorňuje na konkrétne nedostatky, vrátane porušovania zmluvných podmienok, prípadne právnych predpisov, resp. prejavuje nespokojnosť s činnosťou eventuálne nečinnosťou Spoločnosti.

Spoločnosť je povinná viesť evidenciu o sťažnostiach a predložiť ju na požiadanie orgánu dozoru na nazretie.

Účinnosť postupu na vybavovanie sťažností: 01.09.2015