Informácie pre vás.
Tento reklamačný poriadok upravuje problematiku vybavovania sťažností, reklamácií a ostatných podaní (ďalej len „podanie“) klientov spoločnosti Home Credit Slovakia, a.s., so sídlom Teplická 7434/147, 921 22 Piešťany IČO 36 234 176, zapísanej v obchodnom registri Okresného súdu Trnava, oddiel Sa, vložka č. 10130/T (ďalej len „Spoločnosť“), a osôb, ktoré sa z akéhokoľvek dôvodu jej klientom nestali (ďalej len „klient“ či „klienti“), najmä stanoví štandardizovaný postup pri ich vybavovaní.
Podanie je oprávnený uskutočniť každý klient, pokiaľ sa domnieva, že sa Spoločnosť, či už pri poskytovaní úverov, poskytovaní platobných služieb alebo výkone finančného sprostredkovania, voči nemu dopustila porušenia akejkoľvek svojej zákonnej alebo zmluvne stanovenej povinnosti či inej deklarácie (napr. „zásady Home Creditu“), že konanie zamestnanca Spoločnosti alebo jej obchodného partnera nebolo vhodné alebo primerané situácii alebo bolo v rozpore so všeobecne záväznými právnymi predpismi upravujúcimi poskytovanie finančných služieb, alebo v prípade, že upozorňuje na nedostatky v činnosti Spoločnosti, možnosť zlepšenia jej činnosti či skvalitnenia poskytovaných služieb. Náklady spojené s vyhotovením a uskutočnením podania znáša klient či iná osoba, ktorá podanie uskutočňuje.Ak zamestnanec Spoločnosti rokuje pri vybavovaní podania uskutočneného za klienta s osobou odlišnou od klienta, je povinný požadovať hodnoverné preukázanie oprávnenia k zastupovaniu klienta (napr. predložením kópie plnomocenstva na zastupovanie).Na vybavovanie niektorých podaní sa prednostne vzťahuje špeciálny režim, pričom tento reklamačný poriadok rieši len problematiku, ktorá nie je upravená v tomto špeciálnom režime. Týmito podaniami sú najmä podania týkajúce sa platobných operácií vykonaných na základe zmluvy o platobných službách uzatvorenej medzi klientom a Spoločnosťou v súvislosti so zmluvou o revolvingovom úvere; ich vybavovanie sa riadi prednostne zmluvou o platobných službách. Niektoré podania nepodliehajú režimu vybavovania podľa tohto reklamačného poriadku. Sú nimi najmä podania týkajúce sa problematiky poistného plnenia na základe poistenia dojednaného Spoločnosťou s poisťovňou v prospech klienta, ako poisteného, ktoré klient uplatňuje priamo u poisťovne, či podania týkajúce sa účasti klienta v programe Premia či v inom vernostnom programe Spoločnosti, ktoré klient podľa konkrétneho predmetu podania uplatňuje priamo u obchodného partnera Spoločnosti. Za oprávnené podania sa považujú prípady, v ktorých sa Spoločnosť, či už pri poskytovaní úverov, poskytovaní platobných služieb alebo výkone finančného sprostredkovania, voči klientovi dopustila porušenia všeobecne záväzných právnych predpisov alebo zmluvných povinností či iných deklarácií (napr. „Zásady Home Creditu“), ako aj prípady, v ktorých konanie zamestnanca alebo obchodného partnera Spoločnosti nebolo vhodné alebo primerané situácii alebo bolo v rozpore so všeobecne záväznými právnymi predpismi upravujúcimi poskytovanie finančných služieb. Oprávnené podanie zakladá nárok klienta na zjednanie nápravy, náhradné plnenie, prípadne aj na náhradu spôsobenej ujmy. O oprávnenosti podania a o konkrétnom spôsobe jeho vybavenia rozhodne Spoločnosť. Akékoľvek podanie klienta je vyhodnotené aj z pohľadu, či sa týka bezpečnostného incidentu, a je vybavované a oznamované v súlade s príslušnými ustanoveniami zákona č. 492/2009 Z. z. o platobných službách a o zmene a doplnení niektorých zákonov, v znení neskorších predpisov (ďalej len „zákon o platobných službách“). Bezpečnostným incidentom sa pritom rozumie udalosť, ktorá má alebo môže mať nepriaznivý vplyv na integritu, dostupnosť, dôvernosť, autenticitu alebo kontinuitu poskytovaných služieb.
Podanie možno uskutočniť v listinnej podobe, telefonicky alebo e-mailom.Adresátom podania je Spoločnosť. Podanie je treba doručiť Spoločnosti takto:
- sídla Spoločnosti (Teplická 7434/147, 921 22 Piešťany),- pobočky v Bratislave (OC VIVO!, Vajnorská 100, 831 04 Bratislava),- pobočky v Žiline (Mirage Shopping Center, nám. A. Hlinku 7B, 010 01 Žilina),- pobočky v Košiciach (OC Cassovia, Pri prachárni 4, 040 11 Košice), - pobočky v Trnave (OC MAX, Ferka Urbánka 7556/11, 917 01 Trnava),- pobočky v Nitre (OC Centro Nitra, Akademická 1651/1A, 949 01 Nitra),- pobočky v Prešove (ZOC MAX, Vihorlatská 13280/2A, 080 01 Prešov), - pobočky v Martine (OC Tulip, Pltníky 2, 036 01 Martin),- pobočky v Trenčíne (OC MAX, Gen. M. R. Štefánika 426, 911 01 Trenčín),- pobočky v Banskej Bystrici (SC Point, Námestie Vajanského 15299/7, 974 01 Banská Bystrica),- pobočky vo Zvolene (Zvolenská Európa, Námestie SNP 63, 960 01 Zvolen),- pobočky v Lučenci (OC Galéria, Námestie Republiky 5994/32, 984 01 Lučenec), - pobočky v Michalovciach (OC Zemplín, Andreja Sládkoviča 5, 071 01 Michalovce), - pobočky v Nových Zámkoch (Aquario Shopping Center, Nitrianska cesta 111/A, 940 01 Nové Zámky), - pobočky v Poprade (OC MAX, Dlhé Hony 4588/1, 058 01 Poprad), - pobočky v Prievidzi (OC Korzo, Nábrežná 1913/5A, 971 01 Prievidza).
U inak doručených podaní (doručené na prípadné ostatné adresy Spoločnosti, na ďalšie telefónne či faxové čísla Spoločnosti alebo jej zamestnancov alebo na ďalšie e-mailové adresy Spoločnosti alebo jej zamestnancov) nemôže Spoločnosť garantovať dodržania lehôt a postupov stanovených na vybavovanie podania, napriek tomu však k zachovaniu lehôt a postupov na vybavenie vynaloží primerané úsilie. Za doručené nie je možné považovať podanie doručené na súkromné telefónne či faxové číslo, súkromnú adresu alebo súkromnú e-mailovú adresu zamestnanca Spoločnosti či inej osoby.
Podanie musí byť dostatočne určité pre to, aby bolo možné sa ním zaoberať. Podanie musí obsahovať:
Podanie by ďalej malo obsahovať doplňujúce údaje:
Spoločnosť sa môže zaoberať i čiastočne neurčitým podaním (anonymným alebo bez špecifikácie predmetu), ale len vtedy, pokiaľ to považuje za účelné a vhodné.
Podanie je nutné uplatniť pokiaľ možno čo najskôr potom, čo nastala či mala nastať skutočnosť, ktorá je predmetom podania. Odporúčaná maximálna lehota na uplatnenie podania je 6 mesiacov od okamihu, kedy došlo či malo dôjsť k vytýkanej skutočnosti. Spoločnosť však vynaloží zodpovedajúce úsilie k vybaveniu i neskôr uplatnených podaní, a to v závislosti na podobe a stave aktuálne dostupných informácií, materiálov a podkladov vzťahujúcich sa k predmetu podania. Reklamácie týkajúce sa platobných operácií vykonaných na základe zmluvy o platobných službách uzatvorenej medzi klientom a Spoločnosťou je nutné uplatniť bezodkladne potom, ako sa klient o platobnej operácii dozvedel, najneskôr do 13 mesiacov odo dňa odpísania finančných prostriedkov z platobného účtu alebo pripísania finančných prostriedkov na platobný účet. Každú reklamáciu je nutné podať samostatne.
O oprávnenosti podania a jeho vybavení (vrátane realizácie prijatého rozhodnutia) rozhodne Spoločnosť v čo najkratšej lehote, maximálne však do 30 dní od prijatia podania. Do tejto lehoty sa nezapočítava doba nevyhnutná na opravu či doplnenie podania klientom či osobou, ktorá za klienta podanie realizovala. Ak ide o zložitý prípad vyžadujúci si podrobnejšie prešetrenie, súčinnosť rôznych organizačných útvarov Spoločnosti alebo iných osôb, rozhodne Spoločnosť najneskôr do 60 dní od prijatia podania. O predĺžení lehoty však musí byť klient či osoba, ktorá za klienta podanie realizovala, informovaní do 15 dní od prijatia podania.Vo výnimočných prípadoch (napr. prebiehajúce trestné konanie vzťahujúce sa k predmetu podania) začína bežať lehota 30 dní na vybavenie podania odo dňa, kedy Spoločnosť obdrží všetky podklady nevyhnutné k tomu, aby podanie bolo vybavené na základe všetkých relevantných informácií (napr. právoplatný rozsudok). O tejto skutočnosti však musí byť klient či osoba, ktorá za klienta podanie realizovala, informovaní do 15 dní odo dňa, kedy Spoločnosť konštatuje, že ide o výnimočný prípad.V prípade reklamácie samotnej poskytnutej služby (t. j. uplatnenia zodpovednosti za vady služby) rozhodne Spoločnosť o oprávnenosti reklamácie bezodkladne. Reklamácia sa vybaví do 30 dní od jej prijatia, v zložitých prípadoch do 3 mesiacov od jej prijatia. O skutočnosti, že vybavovanie reklamácie bude trvať viac ako 30 dní, musí byť klient či iná osoba, ktorá za klienta podanie realizovala, informovaní do 30 dní od prijatia reklamácie. O vybavení reklamácie sú klient či iná osoba, ktorá za klienta podanie realizovala, informovaní bezodkladne a písomne. V prípade sťažnosti alebo reklamácie klienta na činnosť Spoločnosti ako samostatného finančného agenta je klient do 30 dní od prijatia sťažnosti/reklamácie písomne informovaný Spoločnosťou o spôsobe jej vybavenia, prípadne je klient v odôvodnených prípadoch písomne informovaný o dôvodoch predĺženia lehoty na vybavenie sťažnosti alebo reklamácie na 60 dní.Sťažnosti a reklamácie súvisiace s poskytovaním platobných služieb Spoločnosť vybaví do 15 pracovných dní od ich prijatia. Ak je to odôvodnené a lehotu 15 pracovných dní nie je možné dodržať, Spoločnosť poskytne klientovi predbežnú odpoveď s jasným uvedením dôvodov oneskorenia odpovede na reklamáciu/sťažnosť a termín konečnej odpovede. Lehota na poskytnutie konečnej odpovede nesmie presiahnuť 35 pracovných dní.Reklamáciu platobnej operácie, ktorá súvisí s používaním karty v systéme Mastercard alebo v systéme inej kartovej asociácie, Spoločnosť potrebuje prešetriť v súčinnosti s bankou. Stanovisko banky Spoločnosť klientovi oznámi najneskôr do 35 pracovných dní odo dňa, keď ho od banky Spoločnosť obdrží. Pokiaľ reklamáciu vybavuje samotná Spoločnosť, oznámi klientovi stanovisko k reklamácii do 15 pracovných dní a v komplikovaných prípadoch do 35 pracovných dní odo dňa, keď reklamáciu obdrží.Sumu reklamovanej zaúčtovanej neautorizovanej platobnej operácie aj s prípadnými úrokmi a ďalším príslušenstvom Spoločnosť vráti na platobný účet klienta najneskôr do konca nasledujúceho pracovného dňa potom, čo ju klient Spoločnosti oznámil. Výsledok vybavenia reklamácie Spoločnosť klientovi oznámi do 15 pracovných dní od jej prijatia. V komplikovaných prípadoch (najmä ak Spoločnosť potrebuje súčinnosť iných osôb, napr. ohľadom systému Mastercard) Spoločnosť oznámi klientovi výsledok reklamácie do 35 pracovných dní odo dňa, keď reklamáciu obdrží.Pokiaľ je reklamácia platobnej operácie vybavená ako neoprávnená, sumu vykonanej platobnej operácie Spoločnosť klientovi spätne opäť naúčtuje aj s prípadnými úrokmi a ďalším príslušenstvom na ťarchu klientovho platobného účtu v lehote stanovenej na vybavenie reklamácie, a to aj vtedy, ak nemá klient na svojom platobnom účte dostatočnú sumu na čerpanie. Vyššie uvedené pravidlá sa primerane vzťahujú aj na vybavovanie reklamácií pri platobných službách poskytovaných v menách podľa § 1 ods. 2 písm. b) alebo písm. c) zákona o platobných službách. Aj v takom prípade sú reklamácie vybavované bezodkladne, pričom však celkové vybavenie reklamácie nesmie trvať dlhšie ako 35 pracovných dní, v zložitých prípadoch nie dlhšie ako 6 mesiacov.
Klient má právo uskutočniť podanie, pokiaľ sa domnieva, že sa Spoločnosť, či už pri poskytovaní úverov, poskytovaní platobných služieb alebo výkone finančného sprostredkovania, voči nemu dopustila porušenia všeobecne záväzných právnych predpisov alebo zmluvných povinností či iných deklarácií. Klient je taktiež oprávnený uplatniť podanie vzťahujúce sa ku konaniu zamestnanca či obchodného partnera Spoločnosti a k spôsobu poskytovania služieb Spoločnosti a k ich podmienkam.Klient má právo byť informovaný o oprávnenosti či neoprávnenosti podania, ako aj o jeho vybavení a o spôsobe tohto vybavenia.Klient je povinný uplatňovať podanie v súlade s týmto reklamačným poriadkom.Klient je povinný poskytnúť Spoločnosti súčinnosť nevyhnutnú na vybavenie podania, najmä ju včas, úplne a pravdivo informovať o skutočnostiach významných pre posúdenie podania a poskytnúť jej podklady potrebné na jeho vybavenie. Za týmto účelom môže byť klient vyzvaný k doplneniu podania.
Spoločnosť rozhodne najskôr o prípustnosti podania (najmä s ohľadom na jeho určitosť) a potom rozhodne o predmete podania (oprávnenosť/neoprávnenosť, spôsob vybavenia). Spoločnosť oznámi klientovi alebo osobe, ktorá za klienta podanie realizovala, svoje stanovisko v lehote stanovenej na vybavenie podania. Stanovisko Spoločnosti, najmä čo sa týka oprávnenosti či neoprávnenosti podania, je vyjadrené jasne a zrozumiteľne a je riadne odôvodnené s ohľadom na skutočnosti zistené (a uvedené v stanovisku) pri prešetrení podania, ktoré sú podstatné pre rozhodnutie o oprávnenosti či neoprávnenosti podania. Ak je podanie posúdené ako oprávnené, je súčasťou vyjadrenia Spoločnosti rovnako jasne a zrozumiteľne formulovaný spôsob vybavenia podania, teda najmä uvedené prijaté opatrenie za účelom zjednania nápravy. V rámci stanoviska Spoločnosť vysporiada všetky body podania.
V prípade, že Spoločnosť prijme podanie, toto vyhodnotí ako oprávnené a je schopná ho bezodkladne a úplne vyriešiť k plnej spokojnosti klienta, urobí tak. Tento postup nie je možné použiť v prípade, že ústne podanie je síce vyhodnotené ako oprávnené, avšak Spoločnosť nie je schopná ho bezodkladne a úplne vyriešiť k plnej spokojnosti klienta, alebo pokiaľ Spoločnosť vyhodnotí podanie ako neoprávnené alebo má o jeho oprávnenosti pochybnosti. Postup skráteného vybavenia podania nie je možné použiť tiež v prípadoch reklamácie samotnej poskytnutej služby, v prípadoch, kedy klient podal reklamáciu alebo sťažnosť na činnosť Spoločnosti ako samostatného finančného agenta, a v prípadoch, kedy klient alebo osoba, ktorá za klienta podanie realizovala, vyžaduje písomnú odpoveď na podanie, alebo pokiaľ Spoločnosti či klientovi vznikla či hrozí hmotná ujma alebo Spoločnosti hrozí iné operačné riziko.Skrátené vybavenie podania sa uplatní i v prípade reklamácie platobnej operácie vykonanej na základe zmluvy o platobných službách uzatvorenej medzi klientom a Spoločnosťou, a to aj vtedy, keď je reklamovaná platobná operácia obchodníkom alebo bankou obchodníka oprávnene zamietnutá. S takýmto ukončením reklamácie nemusí klient súhlasiť a môže požiadať Spoločnosť o preskúmanie.
Klient má možnosť rozhodnúť sa pre mimosúdne riešenie sporu. V tom prípade do procesu vybavovania prípadu vstúpi nezávislá tretia strana. Takýto subjekt klienta a poskytovateľa služby, na ktorého sa klient sťažuje, bude viesť k vyriešeniu sporu uzatvorením písomnej dohody, prípadne o spore priamo rozhodne v rámci spotrebiteľského rozhodcovského konania (teda mimo súdu).Do systému mimosúdneho riešenia spotrebiteľských sporov patria:
Orgány dohľadu, na ktoré sa klient môže obrátiť so svojim podnetom, sú tieto:
Tento reklamačný poriadok bol schválený predstavenstvom Spoločnosti dňa 1. októbra 2024 a nadobúda účinnosť dňom zápisu Spoločnosti do zoznamu samostatných finančných agentov v podregistri pre sektor poistenia alebo zaistenia. Dňom nadobudnutia účinnosti tohto reklamačného poriadku sa ruší reklamačný poriadok zo dňa 28. mája 2019.