Home Credit Slovakia začal využívať umelú inteligenciu na analýzu telefonátov od svojich klientov. Po pozitívnych skúsenostiach s touto službou v Českej republike bola zavedená v septembri aj na Slovensku. Vďaka nej má spoločnosť úplný prehľad o všetkých hovoroch, čo prakticky nie je možné len pri počúvaní malého počtu vybraných hovorov. Všetky hovory sa teraz automaticky prepíšu do textovej podoby. Inovácia prináša výhody na strane zákazníkov v podobe lepších služieb pre nich, ako aj na strane klientskeho centra, ktorému pomáha efektívnejšie riešiť, analyzovať a rýchlo reagovať na rôzne situácie klientov.

Skúsenosť so zákazníckou linkou má väčšina Slovákov. Keď sa dovolajú na linku zákazníckeho servisu akejkoľvek spoločnosti, pravdepodobne si vypočujú frázu, že ich hovor môže byť nahrávaný s cieľom zlepšiť služby pre zákazníkov. Umelá inteligencia teraz ponúka dodatočné vylepšenie analýzy týchto hovorov, pretože umožňuje analyzovať úplne všetky hovory, nielen niektoré vybrané. A ako to funguje v praxi? "Po skončení telefonátu sa hovor prepíše do textu a v priebehu niekoľkých minút sa analyzuje, aby sa na základe kľúčových slov a ich kombinácie určilo, prečo klient volal, či išlo o sťažnosť, nejaký podnet alebo o ponuku konkrétneho produktu," približuje Miroslav Zborovský, ombudsman klientov spoločnosti Home Credit.

Postupnosť krokov hlasovej analýzy

Prvým krokom je urýchlené prepísanie celého textu, následne sa rozpoznajú hlavné znaky telefonického rozhovoru a identifikujú sa kľúčové slová. Prepisy hovorov sú potom k dispozícii v priebehu niekoľkých minút. Hlasová analýza následne pomáha „rozkľúčovať“ ďalšie dôležité parametre, napríklad identifikovať mieru nespokojnosti v hovore klienta. Ak je klient veľmi nahnevaný a používa frázy ako trebárs, že by služby danej spoločnosti ďalej nikomu neodporučil alebo sa dokonca vyhráža súdnou žalobou, hlasová analýza dokáže takýto hovor odhaliť a oddelenie klientskeho centra môže akútne reagovať a problém okamžite začať riešiť. "Pred zavedením hlasovej analýzy sme boli viac-menej "slepí". Naše údaje neboli stopercentné, nepoznali sme skutočnú situáciu a nevedeli sme plne rozpoznávať nové trendy,“ dopĺňa Miroslav Zborovský z Home Creditu..

Na Slovensku po vzore z Českej republiky

Zavedenie hlasovej analýzy v spoločnosti Home Credit Slovakia prichádza po dobrých skúsenostiach u „susedov“. V Česku sa vďaka hlasovej analýze podarilo zlepšiť výkonnosť a kvalitu ponúk operátorov, ktorí aktívne poskytujú finančné služby, ako sú pôžička na auto, flexibilný úver, konsolidácia, poistenie a ďalšie služby. Chybovosť operátorov sa znížila pod 1 % a výrazne sa eliminoval aj počet zle prepojených hovorov zákazníckeho centra s klientami. Taktiež sa výrazne zvýšil aj počet vyriešených problémov klientov, ktoré sa podarilo vybaviť hneď pri prvom telefonáte. Hovory veľmi nespokojných zákazníkov sa teraz dajú oveľa ľahšie identifikovať a je možné na ne okamžite reagovať. </p>

Prínosy hlasovej analýzy

Hlavným dôvodom zavedenia hlasovej analýzy je zlepšenie zákazníckeho servisu. Predovšetkým je takto možné získať nadhľad nad všetkými témami, ktoré call centrum denne rieši, a taktiež eliminovať subjektívny pohľad operátorov. Hlasová analýza slúži pre interné potreby, konkrétne pre tím klientskeho centra, telemarketingu a tím sťažností. Okrem toho sú jeho výsledky k dispozícii pre oddelenie „custexu“ (zákazníckej skúsenosti) na zlepšenie produktov a služieb a v neposlednom rade jeho zistenia využíva ombudsman klientov spoločnosti Home Credit.</p>