Spoločenská zodpovednosť firiem je témou, ku ktorej sa hlási stále viac firiem. Množstvo z nich ale trápi otázka, ako ju naplniť, aby nebola len prázdnym pojmom? Jeden z príkladov, ako môže správne realizovaná spoločenská zodpovednosť firmy vyzerať, dáva Home Credit. Ten sa vydal cestou zodpovedného úverovania a zvyšovania transparentnosti. V tomto roku predstavil svoje osmoro zásad, ktoré sú záväzné. Nielen pre firmu ako takú, ale aj pre jej zamestnancov.
Cesta k vytvoreniu spoločenskej zodpovednosti a celkovo dobrého vzťahu so zákazníkmi i okolím je dlhodobá. Nedá sa vytvoriť zo dňa na deň. Ani zásady Home Creditu nevznikli len tak „od stola“. „Takmer dva roky sme detailne skúmali, ako nás vnímajú zákazníci a široká verejnosť. Prechádzali sme všetky možné druhy komunikácie, zisťovali sme, aké témy sú pre klientov najdôležitejšie. Na základe toho vznikli naše zásady“, hovorí ombudsman klientov Home Creditu Jan Holoch.
K tomu, aby bol akýkoľvek projekt spoločenskej zodpovednosti úspešný, musí spĺňať niekoľko podmienok. Jednou z nich je reálny dopad na klienta, alebo na spoločnosť ako takú. Nemôže ísť o všeobecné deklarácie a sľuby, ale o konkrétne činy. Home Credit sa teda vydal cestou „charty klienta“. Ide o osem stručných, ale dôležitých bodov, k dodržiavaniu ktorých sa firma zaväzuje. Týkajú sa hlavne vzťahu ku klientom a správania sa k nim. Príkladom môže byť zásada transparentnej ceny, zásada bezplatného predčasného splatenia, alebo zásada včasného upozornenia, ktorá garantuje, že firma vždy pripomenie blížiacu sa splátku tak, aby ju bolo možné zaplatiť bez sankcií z omeškania.
Pokiaľ má byť spoločenská zodpovednosť úspešná, musí mať podporu nielen vedenia firmy, ale hlavne všetkých zamestnancov. „Pri vytváraní zásad sme sa pýtali všetkých našich zamestnancov, ako zásady vnímajú, či ich naozaj dodržiavame, a aké ďalšie pridať. To nám zaistilo veľkú podporu zamestnancov a ich zapojenie sa,“ popisuje celkový proces ombudsman Holoch.
Výsledkom je ucelený projekt, ktorému všetci zamestnanci veria. Dostal sa tak do každodenného života firmy a zostáva v ňom. Pri vytváraní nových produktov, ale aj pri bežnom rozhodovaní sa. Napriek tomu je nutné dohliadať na to, aby nezostalo len pri slovách. Preto vznikli tzv. uvítacie hovory, kde sa operátori klientov pýtajú, či boli s vybavením úveru spokojní, či dostali všetky potrebné informácie, alebo či bolo niečo, čo by radi zmenili. Časté sú tzv. mystery shoppingy, teda pokusné nákupy, kde sa hodnotí, ako prebiehal samotný predaj. Nejde o čiastkové kroky, ale o zmenu uvažovania o zákazníckej skúsenosti a jej význame. „Je to jednoduchá logika. Pokiaľ budú s nami zákazníci spokojní, budú sa k nám vracať. Neznamená to jednorázovo vyššie tržby, ale dlhodobo udržateľný spôsob podnikania,“ uzatvára Holoch.