Deväť z desiatich Slovákov už má osobnú skúsenosť s nejakou hotovostnou pôžičkou. Klasické vybavovanie pôžičky v kamennej pobočke banky ide postupne do úzadia na úkor požičiavania si peňazí online. Kým možnosť dohodnúť si pôžičku na pobočke je dôležitá pre zhruba 50 percent ľudí, príležitosť vybaviť to online je podstatná až pre vyše 80 percent opýtaných. Keď si Slováci naposledy brali pôžičku, najdôležitejšou informáciou pre nich bolo to, koľko celkovo zaplatia a či peniaze dostanú bez poplatku za ich poskytnutie. Veľmi veľkú dôležitosť pripisovali aj parametrom týkajúcich sa výšky mesačnej splátky, úrokovej sadzby, ako otázkam predčasného splatenia úveru.
Vyplýva to z reprezentatívneho prieskumu spoločnosti Home Credit .*
Väčšina Slovákov si už v minulosti požičala nejaké peniaze, napríklad na rekonštrukciu nehnuteľnosti, kúpu auta, drahšieho elektrospotrebiča, nábytku, počítača či športových potrieb. Prieskum spoločnosti Home Credit ukázal, že prakticky len jeden z desiatich dospelých ľudí na Slovensku nemá osobnú skúsenosť s nejakou hotovostnou pôžičkou. „Kým v minulosti bolo pre Slovákov samozrejmosťou isť si akúkoľvek pôžičku osobne vybaviť na pobočku banky alebo nebankovej spoločnosti, v súčasnosti ľudia čoraz viac začínajú preferovať online produkty aj v tejto oblasti. Zatiaľ čo možnosť dohodnúť si pôžičku na pobočke je dôležitá pre 55 percent opýtaných, príležitosť vybaviť to celé online je podstatná až pre 83 percent respondentov,“ hovorí manažér zákazníckej spokojnosti spoločnosti Home Credit Miroslav Zborovský.
Keď si Slovák berie nejakú pôžičku, bez ohľadu na to, či to rieši na pobočke alebo online, podľa čoho sa rozhoduje? Pre 78 percent Slovákov je najdôležitejším parametrom to, koľko celkovo zaplatia a pre rovnaký počet ľudí je to aj informácia, či peniaze dostanú bez poplatku za ich poskytnutie. Tri štvrtiny respondentov považujú za veľmi dôležité údaje týkajúce sa predčasného splatenia a mimoriadnych splátok. Pre siedmych z desiatich sú kľúčovými faktormi úroková sadzba a výška mesačnej splátky. Na druhej strane, len tretina Slovákov považuje za veľmi dôležité informácie o poistení pôžičky. „Pri výbere konkrétnej pôžičky sa treba rozhodovať zodpovedne a brať do úvahy čo najviac parametrov. Na trhu je totiž obrovské množstvo produktov s diametrálne odlišnými podmienkami. Existujú aj úvery, ktoré sú pre ľudí plne flexibilné a dokážu sa prispôsobiť ich životnej situácii. Napríklad, môžu splácať koľko chcú, stačí posielať mesačne aspoň minimálnu splátku, celý úver splatiť bez akýchkoľvek pokút alebo trebárs raz do roka si môžu svoju splátku bezplatne odložiť,“ približuje Miroslav Zborovský.
Dnes sa často hovorí o tom, že finančné inštitúcie si dávajú záležať na tom, aby ľuďom sprostredkovali čo najlepšiu zákaznícku skúsenosť. Svoju skúsenosť s poslednou hotovostnou pôžičkou zhodnotilo ako vynikajúcu 40 percent ľudí. Naopak, za úplne nedostatočnú ju označili 3 percentá respondentov. „Z vyjadrení opýtaných vyplynulo, že na celkovú spokojnosť v oblasti poskytovania pôžičiek malo najväčší vplyv to, keď ľudia dostali úver za férovú cenu a taktiež si veľmi cenili zrozumiteľné a dostatočné informácie k úveru. Rovnako oceňovali aj možnosť ľahko doplatiť alebo zrušiť úver a taktiež veľmi vysoko hodnotili solídne jednanie v prípade problémov so splácaním,“ dopĺňa M. Zborovský. Na druhej strane, na zákaznícku spokojnosť majú len minimálny vplyv aktivity zo strany bánk, akými sú trebárs zasielanie noviniek, blahoželania k sviatkom, súťaže pre zákazníkov či komunikácia s nimi na sociálnych sieťach.
V prípade negatívnej zákazníckej skúsenosti sú práve sociálne siete najčastejším spôsobom, ako nespokojní zákazníci zverejňujú svoje zlé skúsenosti. Kým oficiálnym listom alebo mejlom konkrétnemu poskytovateľovi úveru reaguje pätina nespokojných klientov, na sociálnych sieťach publikuje svoje kritické komentáre až štvrtina sklamaných ľudí.
<small>* Prieskum sa realizoval od 18. do 24. mája 2018 metódou CAWI, na reprezentatívnej vzorke slovenskej populácie 400 respondentov, vo veku 18 – 60 rokov.</small>