S reklamáciou akéhokoľvek zakúpeného tovaru má za uplynulý rok skúsenosť každý druhý Slovák. Pokiaľ ale boli nespokojní s poskytovanými službami, väčšinou to nechali tak. Len štyri percentá Slovákov totiž za dvanásť mesiacov reklamovali nejakú službu. Ak sa už k tomu odhodlali, najviac oficiálnych sťažností bolo na mobilných operátorov a poštové služby. Tovar reklamujú vždy, keď si myslia, že na to majú právo. Siedmi z desiatich ho pritom vrátia aj pár dní pred skončením záruky. Nespokojných zákazníkov najčastejšie od reklamácie odrádza neistota, či uspejú. Pre spoločnosť Home Credit to zistil exkluzívny prieskum agentúry STEM/MARK*.
Odlepená podrážka? To musím predsa reklamovať!
Keď nie si s niečím spokojný, ozvi sa! Tak sa to bežne robí vo svete. A čo u nás? Ani na Slovensku už nemáme problém vrátiť nekvalitné oblečenie, elektroniku, či poškodený spotrebný tovar. Skúsenosť s reklamáciou ľubovoľného tovaru má za uplynulý rok 46 percent Slovákov. Na zle ušitú bundu, rozlepenú topánku či pokazený televízor sa prídeme do obchodu sťažovať vždy keď máme pocit, že sme v práve. „V oblasti reklamácie tovaru nastal jednoznačný pokrok. Slováci sa v tejto oblasti emancipujú a trvajú na kvalite, za ktorú si zaplatili. Prieskum ukázal, že ani staršia generácia nemá problém ozvať sa a žiadať nápravu“, konštatuje ombudsman klientov Home Creditu Jan Holoch.
Tovar reklamujeme aj „o 5 minút dvanásť“
Na cene tovaru pritom vo väčšine prípadov ľudom nezáleží. Len 12 % opýtaných uviedlo, že berú do úvahy hodnotu tovaru, ktorý hodlajú reklamovať. Ak za nejakú vec zaplatili menej ako dvadsať eur, neoplatí sa im do toho investovať čas a úsilie. Kedy ľudia kúpili reklamovanú vec, taktiež nehrá vo väčšine prípadov až tak podstatnú rolu. Siedmi z desiatich respondentov totiž vrátia tovar aj na poslednú chvíľu, kým je ešte v záručnej dobe.
Za služby míňame peniaze podobne ako za tovar
Často si to ani neuvedomujeme, ale ustavične využívame nejaké služby, či už je to pripojenie na internet, obedujeme v reštaurácii, splácame úver v banke alebo nám kuriér doručí zásielku. Platíme za to rovnako ako v predajni za značkové džínsy alebo nový počítač. Výsledky prieskumu ale jasne ukázali, že v prípade nekvalitných či nefungujúcich služieb sme oveľa benevolentnejší. „Napríklad pri pôžičke si ľudia často nechajú vnútiť aj bežný úver, poistenie alebo kreditku. Rovnako, mnoho krát sa neozvú, keď musia platiť nezmyselné poplatky, trebárs za poskytnutie úveru alebo za jeho predčasné splatenie. Podobne sa nechajú pritlačiť k podpisu nevýhodnej zmluvy bez toho, aby si ju poriadne mohli prečítať. Na toto by si mali dávať oveľa väčší pozor, argumentuje J. Holoch.
Slovákom ani Čechom sa služby reklamovať nechce
S reklamáciou nejakej služby majú za posledný rok osobnú skúsenosť len štyria zo sto Slovákov. V susednej Českej republike je to dokonca ešte menej, službu tam reklamovali len tri percentá opýtaných. Keď už Slováci zo služieb niečo reklamujú, tak ide predovšetkým o sťažnosti na mobilných operátorov, potom na poštové a doručovacie služby, nasledujú sťažnosti na jedlo a servis v reštauráciách a zlé vyúčtovanie za energie.
Často „plačeme na nesprávnom hrobe“
Množstvo ľudí, ktorí sú nespokojní, na problém neupozorní kompetentných. Najčastejšie sa zveria akurát tak blízkej osobe a tým sa to pre nich končí. Prieskum odhalil, že 44 percent Slovákov sa za posledné dva roky neozvalo, aj keď mali na reklamáciu tovaru alebo služby evidentné právo. Najčastejšie pritom argumentovali tým, že neverili v uznanie reklamácie alebo si neboli istí, či sú v práve. Iných odradila neochota zamestnancov, nedostatok času, obavy z hroziaceho konfliktu. Ďalší sa zase hanbili ozvať alebo im jednoducho chýbal doklad o zaplatení.
* Prieskum v marci 2016 realizovala agentúra STEM/MARK exkluzívne pre Home Credit Slovakia, a.s. na reprezentatívnej vzorke slovenskej populácie 510 respondentov.