Vďaka vášmu názoru vieme, čo funguje a na čom máme zapracovať

Vyberáte si značky podľa najnižšej ceny, alebo podľa toho, ako sa k vám správajú? Prieskumy ukazujú, že väčšina z nás sa opakovane vracia tam, kde máme dobrú skúsenosť. Nielen vo financiách totiž platí, že pocit bezpečia a dobrá starostlivosť sú často dôležitejšie než pár ušetrených korún. V Home Credite preto starostlivo sledujeme tzv. zákaznícku skúsenosť. Prečo nás zaujíma?

Čo je to zákaznícka skúsenosť?

Zákaznícka skúsenosť (Customer Experience – CX) sú všetky pocity a dojmy, ktoré si odnášate z kontaktu so značkou. Od chvíle, keď uvidíte jej reklamu, cez proces nákupu tovaru alebo služby až po komunikáciu s klientským centrom.

Teplomer spokojnosti menom NPS

Aby sme vedeli, ako sú naši klienti spokojní, používame celosvetovo uznávanú metriku Net Promoter Score (NPS). Je to vlastne taký „teplomer“ spokojnosti zákazníkov. Stojí na jedinej, zdanlivo jednoduchej otázke:

„Odporučili by ste našu značku na základe svojej skúsenosti svojim známym alebo rodine?“

Spokojnosť sa hodnotí na škále od 0 (určite nie) do 10 (určite áno). Podľa toho, aké číslo zvolíte, vás systém zaradí do jednej z 3 skupín:

1. Promotéri (9 – 10): naši fanúšikovia, ktorí sú veľmi spokojní a radi nás odporučia ďalej.
2. Neutráli (7 – 8): zákazníci, ktorí sú síce spokojní, ale nemajú k značke silnejšie puto.
3. Detraktori (0 – 6): ľudia, ktorí mali s našou službou nejaký problém a pravdepodobne by nás neodporučili.

Samotné skóre NPS sa vypočíta jednoducho: od percenta promotérov sa odpočíta percento detraktorov. Výsledok sa môže pohybovať od -100 do +100.

Ako poznať dobrý výsledok?

Kedy vám výsledok môže robiť radosť a kedy by mal byť impulzom na zmenu? Tu je malý ťahák na orientáciu:

• Menej než 0: kritický stav, firma má viac nespokojných než spokojných klientov.
• 0 – 30: solídny priemer.
• 30 – 50: veľmi dobrý výsledok, ktorý znamená, že má značka veľmi lojálnych klientov.
• 50 – 70: vynikajúca úroveň (tu sa pohybuje naša spoločnosť).
• Nad 70: svetová extratrieda.

Konkrétne odpovede prináša až otázka „Prečo?“

Skóre NPS je síce dobrým indikátorom, ale pre analýzu spokojnosti našich klientov je to len začiatok. Tým najdôležitejším bodom dotazníka je doplňujúca otázka: „Prečo ste nás takto hodnotili?“

Práve z tejto časti sa dozvieme, čo klienti oceňujú, čo im chýba alebo čo ich nahnevalo. A verte, že pre našu spoločnosť to nie je len „text na nakŕmenie databázy“.

„Dlhodobo sa ukazuje, že väčšina zákazníkov, ktorí v dotazníku napíšu konkrétny problém, nás predtým vôbec nekontaktovala – nevolali na infolinku, nenapísali e-mail. Dotazník je tak často jediný spôsob, ako sa o ich problémoch dozvieme a môžeme ich vyriešiť.“

Čo sa deje, keď dotazník pošlete?

Systém spätnej väzby u nás funguje už 10 rokov. Za tie roky sme ho zdokonalili, takže vyplnený dotazník „pristane“ ihneď po odoslaní v našom systéme. Každá odpoveď a pripomienka smeruje k určenému tímu či zamestnancovi, ktorý ju má na starosť.

Ako s dotazníkom ďalej pracujeme a na čo nám slúži?

• Negatívne komentáre riešime prednostne. Naším cieľom je ozvať sa nespokojným klientom ideálne do 48 hodín.
• Spätnú väzbu využívame pri vymýšľaní nových produktov.
• Vďaka dotazníku vieme, kde je problém, a môžeme na ňom pracovať. Napríklad ak nám 100 ľudí napíše, že ich v aplikácii niečo pletie, proste to zmeníme.

Nad hranicou 60: ďakujeme vám!

Nesmierne nás teší, že sa nám v riadení zákazníckej skúsenosti darí. Každý rok naše NPS rastie. V roku 2025 sme sa v Česku aj na Slovensku dostali nad hranicu 60.
To je podľa tabuliek vynikajúci výsledok, ktorý nás radí k tým najlepším spoločnostiam na trhu.

Rozhodne ale neplánujeme zaspať na vavrínoch. Vieme, že dôvera sa ťažko buduje a ľahko stráca. Preto vás chceme poprosiť: až vám nabudúce príde do e-mailu náš dotazník spokojnosti, venujte mu minútu svojho času. Pomáhate nám byť lepším partnerom pre vaše financie. Každý váš názor čítame a každým sa zaoberáme. Ďakujeme!